Od nowego klienta do klienta lojalnego

powrót

Marketing

Otwarcie gabinetu kosmetycznego lub ośrodka spa wymaga wielu kompetencji i energii. Ale najważniejszą kwestią, która, jeśli ją zaniedbamy, może drastycznie obniżyć dochody firmy, jest klient. Wymarzonym klientem jest taki, który wraca i regularnie korzysta z naszych usług - klient stały, czyli lojalny. O pozyskanie go na stałe należy dbać jednak już od jego pierwszej wizyty.
rejuvi cosmetics
Od nowego klienta do klienta lojalnego

Mamy piękny gabinet lub ośrodek spa, zrealizowany zgodnie z przemyślanym i starannym projektem. Gabinety zabiegowe są pięknie urządzone, recepcja jest wygodna i zachęcająca do skorzystania z oferty, delikatna muzyka sączy się z głośników, powietrze wypełnia przyjemny zapach, przywodzący na myśl egzotyczne miejsca. Personel jest chętny do pracy, dobrze wykształcony, kompetentny. Miejsce położenia jest idealnie wybrane - łatwo dostępne, ale poza strefą miejskiego hałasu i pośpiesznego rytmu. Foldery, ulotki, reklama w prasie, radiu i telewizji, współpraca z okolicznymi hotelami i obiektami usługowymi w zakresie reklamy zapewnią dotarcie informacji do potencjalnych klientów. Teraz jedynym wyzwaniem jest sprawienie, by wszystkie te elementy zapewniły rentowność, ponieważ ośrodek ma przynieść dochód, a motorem dochodu jest grono lojalnych, regularnie korzystających z usług klientów. Patryk Gowin, główny doradca ds. zarządzania marką Dermalogica Poland, mówi: "Tworzenie systemu trwałych relacji z klientem jest skomplikowanym i często długotrwałym procesem. System lojalnościowy należy wpisać w programujący wymiar całej strategii marketingowej. W praktyce oznacza to, iż musi on być związany z oceną działania firmy w różnych perspektywach czasu".

Oczekiwania nowego klienta

Klient przekraczający próg gabinetu kosmetycznego lub centrum spa oczekuje skutecznych zabiegów, ale także globalnego odprężenia, relaksu i przyjemnych przeżyć. Już jego pierwsza wizyta jest okazją do tego, by uczynić z niego klienta stałego. Jak stawić czoło tej sytuacji? Kiedy klient przychodzi po raz pierwszy do gabinetu lub ośrodka spa, ma już pewną wizję takiego miejsca, zbudowaną na podstawie tego, co widział, np. w telewizji, i słyszał, np. od znajomych. Do tego dojdzie teraz własne doświadczenie, z którym skonfrontuje swoje wcześniejsze wyobrażenia. Prawdopodobieństwo powrotu do ośrodka zależy od poziomu zadowolenia klienta - czy doświadczenie odpowiada oczekiwaniom, a może nawet je przekracza? Jeśli klient jest niezadowolony, zadowolony w niewielkim stopniu lub obojętny - raczej na pewno go stracimy. Prawdopodobieństwo powrotu wzrasta wraz z poziomem zadowolenia - klient zadowolony albo bardzo zadowolony to klient obiecujący. Znaczenie ma tu to, czy jest to tylko satysfakcja czy pełna satysfakcja. W tym pierwszym przypadku klient może jeszcze zwrócić się do innego ośrodka, jeśli tamten zapewni mu atrakcyjniejszą ofertę. W przypadku pełnej satysfakcji szanse na zmianę ośrodka są mniejsze. Taki klient staje się klientem stałym, lojalnym i - co ważne - naszym ambasadorem na zewnątrz.

Satysfakcja klienta

"W celu stworzenia trwałych więzi na linii klient - marka, zwłaszcza w branży kosmetycznej, firma musi zainwestować głównie w edukację personelu pracującego bezpośrednio z klientem" - radzi Patryk Gowin. Menedżer gabinetu czy ośrodka spa powinien nieustannie, aczkolwiek dyskretnie, badać poziom satysfakcji klientów. Idealna sytuacja to taka, w której wszyscy klienci są zadowoleni, ale nie zawsze tak jest. Okazuje się, że odsetek klientów niezadowolonych z usług to aż 20%! Problem tkwi w tym, że 95% tych niezadowolonych lub nie w pełni ukontentowanych klientów nie informuje o powodach swego niezadowolenia, ponieważ nie wiedzą, do kogo się zwrócić, albo nie widzą sensu w takim posunięciu. Jeden niezadowolony klient to ogromne straty dla ośrodka. O swoich doświadczeniach mówi średnio 11 osobom, które dalej przekazują tę informację. Nie trzeba przekonywać, że w małym mieście oznacza to katastrofę dla salonu. Tracimy nie tylko tego jednego, ale i wielu klientów potencjalnych.

Rozpoznanie nastawienia klienta

Dobry menadżer potrafi wyczuć problem dzięki odpowiednio uważnemu słuchaniu klienta i obserwacji jego zachowania. Jeśli po zakończonym zabiegu klient nie jest zainteresowany kupnem produktów do pielęgnacji domowej, jest zamknięty na propozycje i dąży do szybkiego opuszczenia naszych progów, jest to ostatnia chwila, w której można coś zrobić.

Jak odzyskać niezadowolonego klienta

Klienci rozczarowani nie muszą być straceni. Ich rozpoznanie i zajęcie się nimi przed ich rezygnacją z naszych usług może zapobiec ich utracie. Co ciekawe, taki klient "odzyskany" często jest bardziej związany z gabinetem lub ośrodkiem spa niż klient od początku zadowolony z poziomu usług.

Istnieją na szczęście sposoby odzyskania zaufania klienta. Menedżer spa lub gabinetu powinien przede wszystkim się zorientować:

  • czy czas zabiegu był respektowany,
  • czy zabieg wykonany był właściwie,
  • czy atmosfera (światło, zapach, muzyka) była odpowiednia,
  • czy sposób traktowania przez personel był właściwy,
  • czy poziom higieny nie budził zastrzeżeń.

Jeżeli którykolwiek z tych punktów zaważył na nie najlepszej opinii klienta, należy:

  • jak najszybciej zaradzić problemowi będącemu przyczyną niezadowolenia klienta,
  • przyznać klientowi rację i wyrazić żal z powodu zaistniałej sytuacji,
  • przekonać go, że jest traktowany z najwyższą uwagą; w żadnym wypadku nie może odnieść wrażenia, że jego problem jest lekceważony,
  • zapewnić mu w ramach przeprosin rabat na kolejny zabieg lub atrakcyjny upominek,
  • i na koniec - pamiętajmy o starej zasadzie: klient ma zawsze rację!

Zakończenie

Pamiętajmy, że klient jest "kapitałem", który łatwo można utracić, jeśli się o niego nie dba. Dlatego należy mu poświęcać mnóstwo uwagi, troszczyć się o niego i starać się spełniać wszelkie jego oczekiwania. Należy wzbudzić w nim przekonanie, że jest najważniejszy, a w tym celu należy zapewnić mu obsługę wykwalifikowanego, doświadczonego personelu, potrafiącego dostosować się do sytuacji i wymagań. Jak podkreśla Patryk Gowin - "Wiedza i indywidualizacja klienta to klucz do budowy dobrze funkcjonującego systemu lojalnościowego. Położenie nacisku na bezpośrednie relacje z konsumentem oraz bardziej miękkie kształtowanie owych relacji prowadzi do budowy systemu, który będzie opiekuńczy wobec klienta. Wszelkiego rodzaju kupony rabatowe, zniżki na zabiegi to tylko jeden z elementów wspierających system lojalnościowy. Oczywiście karty rabatowe są czynnikiem, który jest kuszący dla klienta, lecz ich sukces marketingowy może być w pełni wykorzystany przy maksymalnej koncentracji na edukacji".

więcej w Cabines nr 30

Dominique Dethan
publikacje Cabines 30
do góry | powrót