Sześć elementów decydujących o satysfakcji klienta spa

powrót

Marketing

Mimo że, jak wiadomo, istotą spa jest woda, której dobroczynne właściwości zachęcają klientów do wizyt w tego typu ośrodkach, coraz więcej osób przyjeżdża tam nie tylko dla wodnych zabiegów. Poza samym zabiegiem klienci spragnieni są jego otoczki, czyli tej szczególnej atmosfery wyjątkowego miejsca, którą chcą się delektować od przekroczenia progu aż do wyjazdu.
Muzyka relaksacyjna bez opłat ZAiKS
Sześć elementów decydujących o satysfakcji klienta spa

Udogodnienia, personalizacja, atmosfera

Niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z miejskim day spa, spa hotelowym czy dużym centrum nastawionym na dłuższe wizyty gości, ważne jest, by strategię postępowania z klientem budować na trzech filarach:

  • udogodnienia (drobne, ale istotne sprawy, decydujące o komforcie pobytu klienta w ośrodku, jak np. dostępny parking i miejsce zabaw dla dzieci);
  • personalizacja (odpowiedni sposób przyjęcia i przeprowadzania zabiegu, by klient nie miał wrażenia, że jest kolejną anonimową osobą, lecz kimś naprawdę ważnym);
  • atmosfera (wystrój wnętrza, architektura, dekoracje, elementy oddziałujące na wszystkie zmysły – światło, zapach, kolor, serwowane napoje i przekąski – wszystko to ma tworzyć nastrój sprzyjający odprężeniu). Te trzy elementy decydują o tym, jak klient czuje się w ośrodku. Jeśli przypadną mu do gustu, stanie się naszym najlepszym ambasadorem na zewnątrz i z pewnością poleci ośrodek znajomym. Stawka jest więc spora.

Poniżej prezentujemy sześć kluczowych momentów podczas pobytu klienta w spa, które dają najlepszą okazję do tego, by przekonać go, że znalazł się w odpowiednim miejscu i na pewno się nie rozczaruje.

Przez telefon

Recepcjonistka udzielająca telefonicznie informacji powinna mówić w sposób klarowny, zwięzły i musi uważnie słuchać tego, co mówi klient. Jest pierwszą linią kontaktu z klientem. Jej głos jest elementem, który może zachęcić lub zniechęcić do wizyty. Musi więc umieć opisać ofertę, poszczególne zabiegi, mniej lub bardziej szczegółowo, zależnie od stopnia zorientowania interlokutora.

W recepcji

Poza tak oczywistymi sprawami jak życzliwe i ciepłe przyjęcie klienta recepcjonistka powinna pamiętać o regularnym przeglądaniu planu wizyt, żeby wiedzieć, kto jest umówiony na dany dzień i przypomnieć sobie jego nazwisko oraz zabieg, na który się zdecydował. Kiedy klient przyjdzie, poczuje się oczekiwany, rozpoznany i traktowany jak ktoś naprawdę ważny.

W szatni

Klienci przychodzący po raz pierwszy nie są zaznajomieni z obyczajami panującymi w spa i mogą czuć się zagubieni. Zaleca się więc towarzyszyć im aż do szatni, wskazać miejsce, gdzie mogą się przebrać i zostawić rzeczy. Trzeba im też objaśnić sposób użycia klucza do szafki, jeśli ma kod, pokazać, gdzie są prysznice, produkty i akcesoria do dyspozycji gości (kosmetyki, bielizna do zabiegów i szlafrok). Należy też wskazać, gdzie po zakończeniu wizyty można zostawić szlafrok.

W gabinecie

Konieczne jest poznanie oczekiwań i potrzeb klienta poprzez szczegółowy wywiad na temat problemów skórnych, sposobu pielęgnacji i trybu życia. Jeżeli wykonujemy masaż, musi on być dostosowany do budowy ciała klienta, miejsc szczególnie napiętych i do jego upodobań. Niektórzy na przykład nie lubią masażu brzucha, stóp lub twarzy. Siła nacisku i tempo masażu również muszą być odpowiednie. Podobnie temperatura w pomieszczeniu i rodzaj oraz głośność muzyki. Dla komfortu klienta znaczenie ma ponadto łóżko do zabiegów – musi być wystarczająco szerokie i wygodne, dobrą opcją jest np. łóżko podgrzewane. Ręcznik i prześcieradło muszą być miłe w dotyku i idealnie czyste. Dobremu samopoczuciu sprzyja łagodne światło, dyskretny zapach i izolacja dźwiękowa.

więcej w Cabines nr 28

Jean-Guy de Gabriac
publikacje Cabines 28
do góry | powrót