Faza odkrywania w sprzedaży cz. 3

Według niektórych kosmetyczek faza odkrywania jest fazą bardzo trudną i wymagającą ogromnej delikatności. W istocie zwykle bywa tak, że po trzech pytaniach zadanych klientce włącza się autocenzura i kosmetyczka zaczyna myśleć: „Przestań zadawać tyle pytań, męczysz klientkę, ona czuje się jak na przesłuchaniu, jesteś niedyskretna, rozmawiając z nią o jej problemach skórnych...“.

Wyobraźmy sobie jednak, że udajemy się do nowego lekarza, ponieważ męczy nas kaszel, i że on, po zadaniu trzech prostych pytań typu: „Co mogę dla pani zrobić?“, „Ach, kaszle pani? Mocno?“, „Od jak dawna?“ przepisuje nam lek będący nowością na rynku i mówi tylko, że „jest bardzo dobry“. Co pomyślimy o tym lekarzu? Czy naprawdę rozpoznał on chorobę i potrzeby pacjenta? Czy jego zalecenia pozwolą nam wyzdrowieć? Czy był w stanie zdiagnozować grypę, anginę, katar, zapalenie gardła, gruźlicę czy raka po kilku zaledwie pytaniach? Czy skorzystamy jeszcze kiedyś z porady tego lekarza? Czy zaprowadzimy do niego nasze dzieci, polecimy go znajomym?

Bardzo często kosmetyczki obawiają się zadawać duże ilości pytań, zdając się na pobieżne oględziny skóry klientki i kilka krótkich pytań, po czym rzucają dwie czy trzy uwagi typu: „Ma pani suchą skórę“, „Powinna pani używać kremu zawierającego...“. Zachowują się tak, jakby zadawanie pytań było czymś nagannym, jakby świadczyło to o ich braku kompetencji, a przecież nie są jasnowidzami i nie mogą wiedzieć wszystkiego tylko dzięki informacjom wzrokowym.

Żeby kosmetyczka została uznana za profesjonalistkę, powinna naprawdę być zainteresowana klientką, a takie zainteresowanie wyraża się najpełniej w zadawaniu wielu rzeczowych i sensownych pytań. Zasada ta funkcjonuje w relacjach zawodowych, ale też osobistych.

Chodzi jednak nie tyle o to, by zadawać jakiekolwiek pytania, ale o to, by zadawać pytania dobre, czyli takie, które pozwolą uzyskać jak najpełniejszą informację. Na przykład na proste pytanie, które kosmetyczka zadaje co najmniej kilka razy dziennie: „Dzień dobry, jak się pani ma?“, odpowiedź brzmi zwykle: „Dobrze, a pani?“. I koniec dialogu. Jest to pytanie banalne, na które nie można oczekiwać szczerej i rozbudowanej odpowiedzi. Możemy jednak spróbować pociągnąć rozmowę i kiedy klientka odpowie: „Dobrze“, dorzucamy: „Naprawdę? Co nowego słychać u pani?“. Odkrywanie czy też definiowanie potrzeb klientki, używając żargonu formalnego, jest niezbędną i bardzo ważną, o ile nie najważniejszą fazą z punktu widzenia kosmetyczki. Zatem wiadomo już, że nie otrzymamy dobrych wskazówek i informacji na temat potrzeb klientki, jeśli nie zadamy dobrych pytań wyrażonych w odpowiedni sposób. Sprzedaż, we wszystkich sektorach i wszystkich produktów, jest skuteczna tylko wtedy, gdy oferuje się towar odpowiadający oczekiwaniom i potrzebom klienta (inna sprawa, że naprawdę dobremu sprzedawcy udaje się potrzebę wykreować).

Tutaj jednak to klientka przychodzi do kosmetyczki, z czego można wnioskować, że ma jakąś potrzebę, jakiś szczególny problem. Cała gra polega na tym, by dokładnie odkryć tę potrzebę w sposób naturalny i profesjonalny.

W kolejnym numerze
fiszka z poradami numer 4
będzie dotyczyła fazy argumentacji.