Sprzedaż w obecności osoby trzeciej

© Wavebreakmedia -Depositphotos

Dodatkowa osoba może przeszkadzać w sprzedaży i doradzaniu. Jest wiele możliwych scenariuszy: klientce towarzyszy koleżanka albo siostra, matka, mąż albo córka lub syn. Jak stawić czoło tak różnym osobom?

Większości z nich można przypisać jeden z czterech rodzajów zachowania:

• towarzysz obojętny, czekający na rozwój wydarzeń – typ neutralny;
• towarzysz zdecydowany i nastawiony niechętnie, mający ochotę tylko na jedno: wyjść;
• towarzysz, który nie wierzy w kosmetyki i ich działanie, jest tu po to, by was wytrącić z równowagi;
• towarzysz, który „wie wszystko” i odpowiada klientce na pytania zamiast was; chce: zająć wasze miejsce, jest więc podszywaczem.

Typ neutralny

W takim przypadku mamy dwie możliwości: albo pozwolicie, by towarzysząca osoba pozostała z wami, przysłuchując się, a od czasu do czasu spoglądamy na nią i uśmiechamy się. Druga możliwość to zaproponowanie jej, by usiadła wygodnie na kanapie nieopodal i przejrzała magazyny, można też zaproponować coś do picia. Oczarujmy ją uprzejmością i zapewnijmy, że wszystko potrwa jedynie chwilę. Jeszcze lepiej, gdy damy jej do przejrzenia kartę zabiegów – może coś ją zainteresuje albo nawet zachęci do umówienia się na wizytę.

Spieszący się do wyjścia

Osoba, której zależy na szybkim wyjściu z salonu, zrobi wszystko, żeby skrócić rozmowę z klientką. Będzie próbowała przerywać: „Ależ, mamo, masz już w domu wszystko, czego ci potrzeba”, „Niepotrzebnie kupujesz te kremy, i tak ich nie używasz”, „Wiesz, która już godzina?”, „Pospiesz się, bo się spóźnimy”.

Jak należy się zachować wobec takiej osoby, która nie szanuje naszej pracy? Należy zachować uśmiech na twarzy, nawet wyniosły. Jeśli zaczniemy się spieszyć – wygrała. Zatem zachowajmy spokój, uśmiechajmy się i zwracajmy się do niej w sposób zmuszający do reakcji, na przykład: „Pani (pana) mama z pewnością ma w domu wszystko, co potrzebne, jak sądzę, ale nie sądzi pani (pan), że mimo to zasługuje na poradę?”.

Dajemy jej w ten sposób do zrozumienia, że nie zdoła wytrącić nas z równowagi, że to my ją zaangażujemy w proces sprzedaży, pytając o jej zdanie. Na tym poziomie wymiany albo zrozumie i uspokoi się, albo zacznie narzekać, a wtedy klientka przywoła ją do porządku.

Wytrącający z równowagi

Osoba chcąca wyprowadzić was z równowagi ma na celu przerwanie sprzedaży, niezależnie od ostatecznej motywacji. Wszystkie preteksty będą dla niej dobre, będzie się więc wtrącać: „Trzeba mieć dyplom, żeby być kosmetyczką, prawda?”, „Czytałem(-am), że kremy nie wnikają w skórę i nie mogą wobec tego działać”, „Próbowałem(- am) już wszystkiego i nic nie zadziałało”.

Jak na to reagować?
Pierwsza refleksja, taka sama jak w każdym przypadku: przyjąć postawę godną mistrza zen. Po drugie, nie wysuwać własnych argumentów: tego rodzaju osoba wszystkie podważy. Możecie za to odpowiadać na tę agresję pytaniami:

• na temat dyplomu
  „Sądzi pan (pani), że pozwolono by na to, żeby zabiegi na skórze i porady dotyczące jej stanu były domeną osoby bez dyplomu?”, „Pana (pani) zdaniem zawód kosmetyczki nie jest uznanym zawodem?”. Może się to wydawać brutalne, ale pamiętajmy o stanie umysłu takiej osoby. Ona chce was pozbawić pewności siebie.
• na temat skuteczności kosmetyków
  „Miliony kosmetyków sprzedano na świecie od zarania dziejów. Czy pana (pani) zdaniem nabywcy są tak głupi, żeby nadal robić coś, co podobno nie przynosi rezultatów?”, „Mówi pan (pani), że mimo wypróbowania nic nie działa, ale to były kosmetyki, które pan (pani) wybrał(-a) czy polecone przez kogoś?”. Jeśli wybrał(-a): „Według jakich kryteriów były wybrane?”, „To był krem nawilżający, bo ma pan (pani) cerę suchą, ale jest to cera sucha czy odwodniona?”, „Jakie produkty stosuje (pan) pani przed aplikacją tego kremu i jakim zabiegom w gabinecie się poddaje?”.
  Jak widać, nie należy się kłócić, ale uświadomić tej osobie, że brak rezultatów nie jest winą kosmetyków, tylko złego ich wyboru i nieprawidłowego używania. Oraz ewentualnie źle dobranych produktów i zabiegów uzupełniających.

Podszywacz

Osoba chcąca zająć nasze miejsce jest na szczęście rzadkością. Jaka jest jej motywacja? Często jest to mama towarzysząca córce w pierwszej wizycie w gabinecie, która uważa, że pomaga swoim wtrącaniem się. Może nam więc przerywać, na przykład tak: „O, tak, ten produkt jest świetny, sama go używam!”, „Przede wszystkim musisz stosować maski, to bardzo ważne dla twojej skóry”, „Ależ nie, proszę pani (zwracając się do nas), nie zgadzam się, sądzę, że powinna raczej nakładać niebieski cień na powieki, ma niebieskie oczy”.

Rozmawiajcie z nią, zachowując stoicki spokój.

Zacznijmy od zgodzenia się z nią lub dowartościowania tego, co powiedziała, a potem skorygujmy, jeśli jest taka potrzeba. Na przykład: „Ma pani rację, to wspaniały produkt dla pani skóry, ale skóra pani córki ma inne potrzeby. Polecę produkt tego samego rodzaju, ale dopasowany do jej skóry”. Nie zapominajmy, że chociaż to matka płaci, a klientka jest jej córką, musimy interesować się właśnie córką. Nawet gdy to matka odpowiada na nasze pytania, patrzmy na córkę. „Ma pani rację co do masek, chciałabym, żeby wszystkie klientki były do nich przekonane, ale zakładam, że najpierw robi pani peeling?”. Zmieniamy więc osobę chcącą nas zastąpić w klientkę. „Rzeczywiście, pani córka ma piękne niebieskie oczy, ale co się stanie, jak go podkreślimy innym odcieniem? Proszę spojrzeć, jak ten fiołkowy współgra z tęczówką. Co pani sądzi?”.

Nie dezawuując jej, dajemy jej radość, pytając o jej zdanie, i zmieniamy ją w sprzymierzeńca.

W każdym z powyższych przypadków trzeba pamiętać o:

• spokoju;
• unikaniu kontrargumentów, a za to zadawaniu pytań;
• angażowaniu osoby towarzyszącej poprzez pytanie o opinię;
• zmienianiu jej w sprzymierzeńca.