Coaching operacyjny in situ

© Andres Rodriguez - Fotolia

Te szczegóły to na przykład jakość obsługi – czy to telefonicznej, czy osobistej, podejście do klienta, urządzenie i wystrój wnętrza, dopracowanie karty zabiegów, propozycje zabiegów specjalnych, wybór marki współpracującej, porady dotyczące pielęgnacji domowej i zakupu odpowiednich produktów, zachowanie kosmetyczek i menedżera wobec klientów…

O co właściwie chodzi?

Coaching operacyjny in situ to metoda współpracy, wspólnego zastanawiania się nad problemem. Właściciel gabinetu czy spa lub osoba zarządzająca takim miejscem musi być bowiem jak szef orkiestry – utalentowany w wielu dziedzinach i dbający o sprawy firmy pod względem dochodowości, jak i relacji z klientem oraz motywowania personelu.

Coaching operacyjny in situ to specyficzne narzędzie, pozwalające osiągnąć wyznaczone cele dzięki możliwościom tkwiącym w nas samych. Głównym powodem, który skłania do sprowadzenia osoby specjalizującej się w takiej pomocy, jest poczucie osamotnienia. W większości przypadków kosmetyczka, właściciel czy menedżer czują się samotni. Jest im trudno dzielić się problemami z resztą zespołu, a czasem bywa to niemożliwe. Przede wszystkim obawiają się – słusznie bądź niesłusznie – że na jaw wyjdzie ich niemoc oraz beznadziejność ich sytuacji. Potrzebują zatem szerszego oglądu sprawy, innego punktu widzenia.

Inny powód to – rzecz jasna – istnienie problemu, który uniemożliwia optymalny rozwój firmy. Zadaniem coacha jest zidentyfikowanie problemów i współpraca z osobą decyzyjną. Kilka przykładowych celów, które można sobie wyznaczyć:

• Zwiększenie obrotu, liczby klientów, częstotliwości wizyt.
• Zwiększenie lojalności klienteli.
• Pozyskanie nowych klientów.
• Motywowanie pracowników
• Poprawa relacji.
• Radzenie sobie ze stresem i konfliktami.
• Integrowanie pracowników.

Co znaczy in situ?

Jest to łacińskie wyrażenie oznaczające „na miejscu”. Zazwyczaj stosuje się je w odniesieniu do działania lub zjawiska obserwowanego w miejscu jego występowania.

Coach obserwuje sytuację w firmie i interweniuje zgodnie z założonym celem. Pracuje na rzeczywistych sytuacjach, nie na teorii. Pracownicy biorący udział w tym przedsięwzięciu pozostają na swoich stanowiskach, co oznacza, że czas coachingu pokrywa się z czasem pracy. Plan wizyt gości nie musi być zmieniony, wystarczy zaplanować kilka minut przerwy pomiędzy kolejnymi klientami, żeby porozmawiać z coachem (debriefing). Ustalenia poczynione w trakcie tej rozmowy są natychmiast wdrażane podczas wizyt kolejnych klientów.

Jak to się odbywa dokładnie?

Takie doradztwo polega na proponowaniu albo wiedzy teoretycznej, albo ćwiczeń praktycznych, które ułatwiają przyswajanie wiadomości. To dlatego, że z wiadomości czytanych zatrzymujemy w pamięci jedynie 20%, a z praktykowanych – aż 90%. Stąd idea coachingu in situ, czyli opartego na rzeczywistych sytuacjach.

Kiedy potrzeby są dobrze określone, czas trwania takiej pracy wynosi w przybliżeniu sześć trzygodzinnych seansów. Między seansami odbywają się rozmowy na odległość. Po trzech pierwszych spotkaniach można już ocenić skuteczność tej metody.

Coach ma partnerską relację z osobą, z którą współpracuje. Wspólnie ustalają cel, ramy i oczekiwane wyniki. Rola coacha wymaga, by dowiedział się jak najwięcej o zawodowym i osobistym życiu osoby, z którą współpracuje. Jego zadaniem nie jest szukanie rozwiązań i zdobywanie wiedzy zamiast tej osoby, lecz stymulowanie jej, by samodzielnie znajdowała najlepsze rozwiązania – twórcze, dopasowane do realiów firmy. Coach jest jak przewodnik, który wytycza szlak, trener wypracowujący odruchy zapewniające powodzenie. Ułatwia osiąganie sukcesów indywidualnych i zbiorowych. Jego towarzystwo to nie prowadzenie za rękę ani wyręczanie – to maszerowanie obok, ramię w ramię.

Ramy interwencji

Wbrew obiegowym sądom coaching jest metodą opartą na konkretnych, stopniowo pokonywanych etapach w drodze do obranego celu. Coach posiada odpowiednią wiedzę, technikę i narzędzia, by doprowadzić osobę, z którą pracuje, do sukcesu. Wspólnie wypracowują obraz sytuacji, możliwe rozwiązania, ćwiczą je w praktyce i wdrażają w życie.